Voor wie?

Dit coachingstraject is geschikt voor cliënten die veel contact hebben met klanten en/of interne medewerkers en graag klantgerichter willen werken. De cliënt vindt het bijvoorbeeld moeilijk om achter de wensen en de behoeften van klanten te komen.

Doel

De cliënt leert hoe de wensen en behoeften van klanten en interne medewerkers aan het licht kunnen worden gebracht. De cliënt kan begrip tonen voor de wensen en behoeften en anticipeert erop. De cliënt geeft een hoge prioriteit aan klanttevredenheid en het verlenen van service.   

Dit coachingstraject is praktijkgericht. Na het lezen van korte informatieve teksten maakt de cliënt een plan van aanpak voor het oefenen in de praktijk. Het geleerde wordt meteen toegepast op de werkvloer. Tijdens het traject krijgt de cliënt inzicht in de eigen sterke punten en valkuilen. 

De volgende onderdelen komen aan bod:
 

• Klantgerichtheid in kaart

De cliënt krijgt informatie over klantgerichtheid en hoe dit in de praktijk kan worden verbeterd. Middels een oefening krijgt de cliënt inzicht in zijn huidige manier van klantgericht handelen. 

• Plan van aanpak

Hoe kom je achter de wensen en behoeften van je klanten/medewerkers? De cliënt gaat de behoeften van zijn belangrijkste type klant onderzoeken.

• Evaluatie

In dit onderdeel maakt de cliënt inzichtelijk wat er geleerd is en wat er nodig is om het geleerde verder in de praktijk te brengen.
 
 
Voorbeeld uit ‘plan van aanpak’

Oefening Je gaat de 5 stappen plannen waarmee je de wensen en behoeften van een type klant gaat onderzoeken. Beschrijf bij elke stap hoe je die concreet gaat uitvoeren en geef aan waarom. Bas (45 jaar) werkt bij een cateringbedrijf. 1. Bepaal het type klant Het type klant waar ik me op ga richten is de particuliere klant die ons voor de catering van een bruiloft inschakelt. Bruiloften zijn een van onze specialiteiten en daar worden we regelmatig voor ingeschakeld, door particulieren uiteraard. Ik zal onze administratie raadplegen om informatie te verzamelen over de specifieke kenmerken van dit type klant, zoals leeftijd en budget. 2. Eigen inschatting Ik denk na over welke wensen en behoeften ik vaak tegen ben gekomen bij deze klanten. Aan welke eisen heb ik vaak tegemoet moeten komen? Ik houd steeds in de gaten dat ik wensen en behoeften uit elkaar houd. Wij hebben op het werk boeken en tijdschriften over bruiloften liggen die ik ook zal bekijken op handige informatie. 3. Advies van collega's en leidinggevende Ik zit met 5 collega's in een klein team dat een groot gedeelte van de werktijd speciaal gericht is op particuliere klanten. In onze wekelijkse vergadering zal ik mijn onderzoek introduceren. Ik vraag dan of zij willen nadenken over de wensen en behoeften die zij tegenkomen bij bruiloften. Tijdens de vergadering daarna vraag ik waar ze op zijn gekomen. Ik noteer al hun opmerkingen. Overigens vraag ik eerst toestemming van mijn leidinggevende voor deze actie. Later leg ik mijn bevindingen naast die van mijn team. Ik maak daar een samenhangend geheel van, zoveel mogelijk puntsgewijs.